Феномен невежливости клиентов создает серьезные проблемы для сотрудников, чье выражение эмоций определяет качество обслуживания, выяснили ученые из Китая. Примечательно, что ранее немногие ученые обращали внимание на посреднические механизмы, связывающие невежливость клиентов с эмоциональной работой обычных сотрудников.
Редакция «Pro город будущего» ознакомилась с работой китайских исследователей в журнале Acta Psychologica, которые опирались на дуалистическую модель теории страсти к работе. Специалисты выдвинули предположение о том, что страсть к работе может быть посредником между невежливостью клиентов и эмоциональным трудом обычных сотрудников. В своем исследователи ученые опирались на данные более тысячи обычных сотрудников розничной торговли, банковского сектора и гостиничного бизнеса.
Выяснилось, что конкретно невежливость клиентов положительно связана с поверхностными действиями сотрудников, находящихся на переднем крае, как через так называемую «навязчивую страсть», так и через «гармоничную страсть». И также наоборот, невежливость клиента отрицательно связана с глубокой игрой только через «гармоничную страсть». Эти результаты дают понимание психологических механизмов, через которые невежливость клиентов влияет на эмоциональную работу обычных сотрудников с точки зрения увлеченности работой. Вместе с этим исследование помогает выстраивать коммуникацию сотрудников, которые чаще взаимодействуют с такими клиентами.
