Объем использования искусственного интеллекта в техподдержке в сфере работы с клиентами будет расти считают эксперты, а сами сервисы развиваться. При этом необходимость в человеческом ресурсе остается актуальной.
Ожидается, что уже к 2025 году до 90% всех взаимодействий с клиентами будут происходить с помощью ИИ.
«Кроме того, ИИ-технологии уже успешно интегрируются с системами CRM и другими подобными системами, что позволяет автоматизировать рутинные задачи. ИИ анализирует большие объемы данных, предоставляя операторам поддержки всю, что называется предысторию клиента», — говорит Артём Ищук, директор по развитию компании TEGRATECH. Он приводит исследование, согласно которому до 70% обработки различных материалов и 60% сбора данных в ближайшее время ляжет на плечи ИИ.
Ещё один вызов — работа с дубликатами заявок, когда клиент обращается в техподдержку по нескольким каналам одновременно — по телефону, электронной почте или через форму на сайте. Это приводит к созданию нескольких одинаковых заявок, которые важно объединить в одну.
Но при изменениях в цепочке бизнес-процессов потребуется корректировать скрипты и заново обучать ИИ.
«Несмотря на широкие возможности искусственного интеллекта, существуют ситуации, в которых необходим человеческий подход и профессиональное суждение. ИИ эффективен для решения стандартных типовых запросов, но сложные и нестандартные задачи требуют участия специалистов. Правильный баланс между автоматизацией и человеческим участием должен стать ключом к оптимизации процессов в сфере технической поддержки клиентов»,- считает Артём Ищук, директор по развитию компании TEGRATECH.
Среди применяемых технологий наиболее часто встречаются чат-боты. Но также можно выделить: Zendesk AI для обработки часто задаваемых вопросов и автоматизации ответов, Intercom, который обеспечивает поддержку клиентов в реальном времени и обучается на взаимодействиях с клиентами, Ada — платформа для автоматизации клиентской поддержки с возможностью создания чат-ботов и персонализированных ответов, Tidio — решение, объединяющее живой чат, чат-ботов и маркетинг по электронной почте и другие.
